Udviklingsforløb for tilsynsførende i Arbejdstilsynets nye callcenter

Arbejdstilsynet er den ledende myndighed på arbejdsmiljøområdet i Danmark, og har sit hovedsæde i København. I 2008 besluttede den øverste ledelse at samle nogle af organisationens kompetencer i et fælles kontaktcenter, fordelt på to regionale lokationer i Ringsted og Kolding. Formålet med organisationens nye kontaktcenter var at varetage henvendelser fra virksomheder og private om arbejdsmiljøforhold.

Service og kommunikation - med telefonen som primært redskab
"Bemandingen i vores kontaktcenter skulle varetages af tilsynsførende, der allerede var en del af vores organisation, men som nu skulle bruge noget af deres tid på at besvare henvendelser på telefonen", forklarer callcenterchef Jacob Wang-Holm.  "Vores udfordring bestod i videreuddannelse af de tilsynsførende i arbejdsmiljølovgivningen, og derudover i udvikling af medarbejdernes kompetencer til at besvare henvendelser med telefonen som primære arbejdsredskab.

Den rette partner
"De tilsynsførende er uddannet i at møde kunden ansigt til ansigt, men manglede de nødvendige redskaber til at yde samme gode service over telefonen", fortsætter Jacob Wang-Holm. "Vi havde derfor brug for en god samarbejdspartner med kvalificerede lærerkræfter. Sådan en fandt vi i BusinessCenteret. De gennemførte professionelt planlægningen og afviklingen af de forskellige undervisningsmoduler og tilrettelagde undervisningen ud fra vores ønsker"

Engagerede undervisere
"Underviserne fra BusinessCenteret oplevede vi som ligefremme at kommunikere og samarbejde med. De var gode at sparre med i forhold til, hvor medarbejderne befandt sig mentalt og læringsmæssigt. De var engagerede lyttere, der satte sig ind i stoffet samt de problemstillinger og udfordringer opgaverne indebærer. Underviserne benytter humor og selvironi, mens de underviser, og inddrager egne erfaringer således at stoffet præsenteres på en praksisnær og umiddelbar forståelig måde", afslutter Jacob Wang-Holm.

Videndeling
Sidste modul blev afviklet i november 2008. Forløbet afsluttedes med et videndelingsmodul, hvor deltagerne selv skulle arbejde med at sprede læring ud til resten af organisationen.